Tempo de leitura: 10 min · Atualizado em 06/09/2026
O lojista pode se defender apresentando à adquirente as provas da venda regular dentro do prazo da contestação e, se necessário, buscar o Judiciário — nas esferas cível (enriquecimento sem causa) e, comprovada a má-fé do comprador, também criminal (estelionato).
O chargeback — mecanismo pelo qual o portador de cartão contesta uma compra diretamente junto à administradora, revertendo o valor pago — foi criado como proteção legítima contra fraudes, como o uso não autorizado do cartão por terceiros. O problema surge quando esse instrumento é utilizado de forma abusiva: o comprador recebe normalmente o produto ou serviço, mas mesmo assim aciona o banco emissor alegando desconhecer a compra, defeito inexistente ou não recebimento, e consegue o estorno do valor. O resultado é que o lojista entrega a mercadoria, tem o pagamento revertido e ainda arca com eventuais taxas de contestação, ficando em prejuízo duplo.
Esse cenário é especialmente frequente no comércio eletrônico, em que a ausência de contato físico facilita alegações de “não reconheço a compra” mesmo quando há prova robusta de que o produto foi entregue e utilizado. Este artigo analisa, sob a ótica do lojista, como reagir a esse tipo de contestação indevida e quais caminhos jurídicos estão disponíveis para reaver o prejuízo.
O que caracteriza o chargeback abusivo
Nem todo chargeback é fraudulento — muitos decorrem de erro genuíno, cobrança em duplicidade ou falha na prestação do serviço, hipóteses em que a contestação é legítima e deve ser respeitada. O chargeback torna-se abusivo quando o comprador, tendo recebido o bem ou serviço em conformidade com o contratado, utiliza o mecanismo de estorno de má-fé para obter vantagem indevida, seja para não pagar pela compra, seja para ficar simultaneamente com o produto e com o dinheiro.
Situações recorrentes incluem:
- Comprador que recebe o produto, confirma a entrega (inclusive por aplicativo de rastreamento), e meses depois alega desconhecer a transação;
- Consumidor que utiliza o serviço integralmente (ex.: passagem, hospedagem, curso online) e só então contesta o pagamento;
- Alegação de “produto não recebido” quando há comprovante de entrega no endereço cadastrado e assinatura ou confirmação eletrônica de recebimento;
- Contestações reiteradas do mesmo consumidor junto a diferentes lojistas, indicando prática contumaz.
Como funciona a defesa do lojista perante a adquirente e a bandeira
Quando o comprador aciona o banco emissor do cartão, a contestação é encaminhada à adquirente (a empresa credenciadora que processa os pagamentos do lojista) e, conforme as regras do arranjo de pagamento envolvido, pode chegar até a bandeira do cartão. O lojista costuma ser notificado sobre a existência da contestação e recebe um prazo determinado — definido no contrato firmado com a adquirente e nas normas do respectivo arranjo de pagamento — para apresentar defesa e provas de que a venda foi legítima e o produto ou serviço foi efetivamente entregue.
É essencial que o lojista fique atento a essas notificações e responda dentro do prazo informado, pois a inércia normalmente resulta na manutenção automática do estorno em favor do comprador, independentemente do mérito. Cada adquirente e cada bandeira possuem prazos e formatos de contestação próprios, de modo que o primeiro passo prático é sempre verificar, junto à própria adquirente, qual o rito e o prazo aplicável ao caso concreto.
Seu caso envolve uma situação semelhante?
Cada caso possui particularidades e deve ser analisado individualmente. Para informações sobre análise jurídica do seu caso, entre em contato com o escritório.
Provas essenciais para a defesa
A força da defesa do lojista depende diretamente da qualidade da documentação reunida no momento da venda e da entrega. Entre as provas mais relevantes estão:
- Comprovante de entrega assinado pelo destinatário ou por pessoa presente no endereço, sempre que a modalidade de entrega permitir coleta de assinatura;
- Código e histórico de rastreamento dos Correios ou transportadora, demonstrando o trajeto até a entrega efetiva;
- Fotos da embalagem e do produto no momento do envio, quando disponíveis;
- Termo de aceite ou confirmação do pedido, com data, hora e dados da transação;
- Registro do endereço IP utilizado na finalização da compra, especialmente quando coincide com dados de acesso anteriores do mesmo cliente;
- Histórico de comunicação com o comprador (e-mails, mensagens, atendimentos) relativo àquele pedido;
- Nota fiscal emitida para a operação;
- Em serviços digitais, logs de acesso e uso da plataforma ou do conteúdo adquirido após a data da compra, que evidenciam a fruição pelo próprio comprador.
Quanto mais completo o dossiê apresentado à adquirente, maiores as chances de reversão da contestação (o chamado representment) e de o valor retornar ao lojista.
Responsabilização civil do comprador de má-fé
Quando a via administrativa junto à adquirente não é suficiente para reverter o estorno, ou quando o lojista já entregou o produto e não consegue reaver o pagamento por essa via, resta a possibilidade de buscar o Poder Judiciário. Nesses casos, é possível pleitear, por meio de ação de cobrança ou de reparação de danos, o ressarcimento do valor do produto ou serviço não pago, sob o fundamento de que a manutenção do bem sem a correspondente contraprestação configura enriquecimento sem causa às custas do lojista. A reunião das provas mencionadas acima é igualmente decisiva nessa etapa, pois demonstra ao juízo que houve entrega regular e que a contestação do pagamento não tinha justificativa.
Responsabilização criminal: o crime de estelionato
Além da via cível, a conduta do comprador que, de forma deliberada e consciente, utiliza o chargeback como artifício para obter o produto sem pagar por ele pode configurar o crime de estelionato, tipificado no artigo 171, caput, do Código Penal, que prevê pena de reclusão de um a cinco anos e multa para quem “obter, para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil ou qualquer outro meio fraudulento”. A Lei 14.155/2021 incluiu no mesmo artigo uma modalidade específica de estelionato eletrônico (art. 171, §2º-A), com pena mais severa, de reclusão de quatro a oito anos e multa, aplicável quando a fraude é cometida por meio de redes sociais, contatos telefônicos ou outro dispositivo de comunicação para induzir a vítima a erro. O simples fato de a compra ter ocorrido em ambiente de comércio eletrônico não torna, por si só, aplicável essa modalidade eletrônica: o enquadramento penal concreto do chargeback abusivo depende do meio efetivamente empregado pelo comprador para obter a vantagem indevida e de como o lojista ou a instituição financeira foram induzidos a erro, sendo o caput do art. 171 o fundamento mais frequente nesse tipo de fraude.
A caracterização do crime, contudo, exige a comprovação da má-fé do comprador — isto é, que ele agiu com o propósito deliberado de ludibriar o lojista e a instituição financeira, e não apenas em decorrência de erro, desconhecimento do procedimento de cobrança ou divergência genuína sobre o produto recebido. É justamente por isso que a documentação da venda e da entrega, reunida desde o início, também cumpre papel central caso o lojista opte por representar criminalmente contra o comprador, seja por meio de boletim de ocorrência, seja por notícia-crime encaminhada ao Ministério Público.
Medidas preventivas para reduzir o risco
Como em qualquer disputa que dependa de prova, prevenir é sempre mais eficiente do que remediar. Alguns cuidados reduzem significativamente a exposição do lojista a contestações abusivas:
- Adotar sistemas antifraude e verificação de dados no momento da compra;
- Exigir confirmação de recebimento (assinatura física ou eletrônica) em entregas de maior valor;
- Manter, de forma organizada e por prazo razoável, todos os registros de cada transação;
- Padronizar a comunicação com o cliente, documentando cada etapa do atendimento;
- Verificar periodicamente, junto à adquirente, os prazos e o procedimento específico de contestação aplicáveis à conta do lojista.
O chargeback abusivo coloca o lojista em uma posição delicada, pois envolve simultaneamente regras contratuais com a adquirente e a bandeira, disputas cíveis sobre o pagamento e, em casos mais graves, a esfera penal. Cada situação concreta demanda análise das provas disponíveis, dos prazos contratuais aplicáveis e da estratégia mais adequada — administrativa, cível ou criminal — para a recuperação do prejuízo. Por isso, recomenda-se que o lojista que enfrente contestações de pagamento nessas circunstâncias busque orientação jurídica especializada, capaz de avaliar o caso concreto e indicar o caminho mais eficaz para a defesa de seus direitos.
Perguntas frequentes
1. Todo chargeback contestado pelo comprador é uma fraude eletrônica mais grave (art. 171, §2º-A)?
Não. A modalidade eletrônica exige que a fraude tenha sido cometida por meio de redes sociais, contato telefônico ou outro dispositivo de comunicação para induzir a vítima a erro. O simples fato de a venda ter ocorrido pela internet não torna automática essa qualificadora — o caput do art. 171 costuma ser o fundamento mais frequente no chargeback abusivo.
2. O que fazer assim que a adquirente notifica o lojista sobre uma contestação?
Responder dentro do prazo informado, reunindo comprovante de entrega, rastreamento, nota fiscal e demais provas da venda — a inércia costuma resultar na manutenção automática do estorno em favor do comprador.
3. É possível recuperar o valor mesmo depois de perder a contestação administrativa?
Sim. Quando a via administrativa junto à adquirente não é suficiente, o lojista pode buscar o Judiciário por meio de ação de cobrança ou reparação de danos, alegando enriquecimento sem causa do comprador que ficou com o produto sem pagar.
4. Basta o comprador alegar “não reconheço a compra” para o chargeback ser considerado abusivo?
Não. É preciso comprovar a má-fé do comprador — isto é, que ele recebeu o produto ou serviço regularmente e ainda assim buscou o estorno de forma deliberada, e não por erro genuíno ou divergência legítima sobre o pedido.
5. Quais provas mais pesam a favor do lojista em uma contestação?
Comprovante de entrega assinado, código de rastreamento, nota fiscal, termo de aceite do pedido e, em serviços digitais, logs de acesso e uso da plataforma após a compra — quanto mais completo o dossiê, maiores as chances de reversão do estorno.
Fontes oficiais consultadas
Seu caso envolve uma situação semelhante?
Cada caso possui particularidades e deve ser analisado individualmente. Para informações sobre análise jurídica do seu caso, entre em contato com o escritório.
