Golpe da falsa central de atendimento: como identificar e o que fazer

O golpe da falsa central de atendimento se consolidou como uma das modalidades de engenharia social mais perigosas do sistema financeiro. Os estelionatários simulam o ambiente, o tom de voz e até as músicas de espera das instituições financeiras para enganar correntistas. Diante do prejuízo, surge a dúvida sobre a responsabilidade das instituições bancárias e quais medidas jurídicas e administrativas devem ser adotadas para reaver os valores subtraídos.

Embora os bancos argumentem que a transação ocorreu por vontade do cliente, os tribunais brasileiros reconhecem que a falha na segurança do sistema bancário e o vazamento prévio de dados pessoais geram o dever de reparação por parte da instituição financeira.

Como funciona o golpe da falsa central de atendimento?

Resposta direta: O golpe da falsa central de atendimento ocorre quando criminosos entram em contato com a vítima simulando serem funcionários do banco para relatar uma compra ou transação suspeita.

Utilizando dados reais do correntista, eles induzem a pessoa a realizar transferências de proteção, PIX ou procedimentos de segurança que, na realidade, enviam o dinheiro diretamente para a conta dos estelionatários.

A abordagem costuma ser altamente convincente. Os criminosos utilizam tecnologia de mascaramento de número telefônico (spoofing), fazendo com que a chamada pareça vir do número oficial do banco impresso no verso do cartão. Munidos de informações sigilosas — como CPF, endereço, saldo e últimas operações —, os golpistas geram um ambiente de urgência para impedir que a vítima confirme a veracidade da ligação com sua agência bancária.

Qual é a responsabilidade do banco segundo a legislação e o STJ?

Resposta direta: A responsabilidade dos bancos em golpes praticados por falsas centrais é objetiva, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e a jurisprudência consolidada dos tribunais superiores. As instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fortuito interno, relativos a fraudes cometidas por terceiros no âmbito de suas operações.

A relação entre cliente e banco é regida pela Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que aplica o Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras. Sob a ótica do Artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados por defeitos de segurança. Complementarmente, a Súmula 479 do STJ estabelece que fraudes praticadas por terceiros configuram fortuito interno, pois fazem parte do risco da atividade bancária.

Se os criminosos possuíam dados sigilosos sobre o correntista para efetuar a abordagem, resta demonstrada a falha na custódia de informações ou no monitoramento de movimentações atípicas, afastando a tese de culpa exclusiva da vítima.

Diferenças entre uma central legítima e uma central fraudulenta

Resposta direta: A principal diferença entre a comunicação oficial de um banco e uma abordagem fraudulenta reside nas solicitações operacionais feitas durante a chamada. Bancos legítimos jamais pedem senhas, códigos de validação por SMS ou a realização de transferências bancárias para contas de terceiros como medida de segurança.

Inversão do ônus da prova e falha na segurança bancária

Resposta direta: A inversão do ônus da prova transfere para o banco a obrigação de demonstrar que seus sistemas funcionavam com total segurança e que não houve vazamento de dados que viabilizasse a abordagem criminosa. Esse direito visa equilibrar a vulnerabilidade técnica do consumidor frente à instituição financeira.

Fundamentado no Artigo 6º, inciso VIII do CDC, o juiz pode determinar a inversão do ônus da prova devido à hipossuficiência técnica do correntista. Cabe ao banco provar que a movimentação realizada estava no perfil habitual do cliente, que os alertas de prevenção de fraude foram acionados a tempo e que a conta receptora da transferência foi aberta em estrito cumprimento às normas do Banco Central.

A ocorrência dessa fraude guarda semelhança técnica com abordagens de engenharia social voltadas ao golpe do falso funcionário do banco e a cenários em que o correntista tem sua conta bancária invadida por invasores cibernéticos.

O que fazer imediatamente após ser vítima da falsa central?

Resposta direta: As primeiras providências envolvem o contato imediato com o canal oficial do banco para notificar a fraude, o pedido de acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) no caso de transferências via PIX e o registro do Boletim de Ocorrência. A agilidade nos primeiros passos é fundamental para viabilizar bloqueios cautelares.

1. Contate o banco pelos canais oficiais: Desligue a chamada suspeita, aguarde alguns minutos ou utilize outro aparelho e ligue para o número oficial constante no verso do seu cartão. Informar a fraude de imediato é essencial.
2. Solicite o acionamento do MED: No caso de operações efetuadas por PIX, solicite formalmente a abertura do Mecanismo Especial de Devolução (MED). O pedido deve ser registrado junto ao banco em até 80 dias contados a partir da data da transação para buscar o bloqueio de valores na conta receptora. Entenda os detalhes e requisitos do reembolso do golpe do PIX e responsabilidade do banco.
3. Elabore o Boletim de Ocorrência (B.O.): Registre o fato perante a Polícia Civil informando números de telefone, horários das chamadas, dados bancários e o nome dos favorecidos nas transferências.
4. Guarde todos os registros: Salve o histórico de chamadas do celular, mensagens enviadas, extratos bancários e os protocolos de atendimento abertos com o banco.
5. Busque assessoria jurídica: Caso a instituição se recuse a efetuar o estorno dos valores, consulte os especialistas do núcleo de fraudes bancárias e recuperação de ativos do PHC Advogados para avaliar a viabilidade de ação judicial.

Danos materiais e morais aplicáveis

Resposta direta: A reparação por meio de ação judicial compreende o ressarcimento integral do prejuízo financeiro sofrido (danos materiais) e a indenização por danos morais. A indenização decorre dos transtornos, da falha de segurança do banco e do desfalque de verbas do consumidor.

Os danos materiais visam recompor o patrimônio subtraído pela operação fraudulenta, com a devida incidência de juros e correção monetária. Já a reparação por danos morais é aplicável quando a postura omissa do banco, a recusa injustificada na solução do problema ou a perda do saldo comprometem a subsistência ou causam transtornos graves que extrapolam o mero aborrecimento cotidiano.

Perguntas frequentes sobre o golpe da falsa central

O banco pode negar a devolução alegando que eu digitei a senha?

Sim, o banco costuma utilizar esse argumento na via administrativa. No entanto, o Judiciário entende que a digitação da senha sob efeito de indução em erro, somada à falha no bloqueio de transações atípicas e ao vazamento prévio de dados do cliente, mantém a responsabilidade da instituição financeira.

O dinheiro transferido no golpe da falsa central pode ser bloqueado via liminar?

A depender do tempo decorrido e da rápida atuação judicial, é possível formular pedido de tutela de urgência para requerer o bloqueio cautelar das contas envolvidas ou das verbas junto às instituições bancárias destinatárias, preservando os direitos da vítima no curso do processo.

O prazo de 80 dias do MED garante a devolução automática do valor?

Não. O prazo de 80 dias é o período máximo estipulado pelo Banco Central para formalizar a notificação de infração via MED. A devolução efetiva depende da existência de saldo disponível na conta do favorecido no momento do bloqueio ou de medida judicial posterior.

Se você enfrentou um prejuízo decorrente do golpe da falsa central de atendimento e teve seu pedido de restituição indeferido administrativamente, conheça os precedentes jurídicos e entenda as orientações necessárias para resguardar seus direitos.

Sobre o autor

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Phelipe Pereira Cardoso é advogado desde 2009 e fundador do PHC Phelipe Cardoso Advogados. Atua principalmente em Direito Civil, Empresarial e do Consumidor, com experiência em responsabilidade civil, indenizações, contratos, conflitos patrimoniais e demandas envolvendo empresas e instituições financeiras.

Ao longo de sua trajetória, concedeu entrevistas e contribuiu com análises jurídicas para veículos como TV Globo, TV Record e Rádio Itatiaia, abordando temas de interesse público e questões relevantes das relações civis e de consumo. À frente do PHC, coordena a estratégia jurídica do escritório e combina experiência prática, linguagem clara e tecnologia aplicada ao Direito para conduzir casos de forma técnica, personalizada e orientada à solução.

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