Tempo de leitura: 9 min · Atualizado em 11/08/2026
Resposta direta: quando um produto novo apresenta vício ou defeito de funcionamento, o Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor a chance de consertá-lo em, via de regra, até 30 dias. Não sanado o problema nesse prazo, o consumidor pode escolher entre a troca do produto, a devolução do valor pago com correção ou o abatimento do preço. O direito, porém, não é ilimitado: depende do tipo de vício, do prazo para reclamar e da comprovação de que o problema não decorreu de mau uso ou de desgaste natural. Saber distinguir cada situação e reunir a documentação certa é o que costuma fazer diferença na hora de resolver o problema, seja na esfera administrativa, seja na Justiça.
Vício ou defeito: qual é a diferença?
No dia a dia as palavras se confundem, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei nº 8.078/1990) distingue duas situações. O vício do produto é o problema que o torna impróprio ou inadequado ao uso, ou que diminui seu valor (art. 18). Já o defeito em sentido técnico, também chamado de fato do produto, é aquele que gera um acidente de consumo e causa dano além do próprio produto — por exemplo, um eletrodoméstico que provoca um incêndio (art. 12). Este guia trata principalmente do vício, a hipótese mais comum de “produto que chega com defeito”.
Produto com defeito: quais são os seus direitos?
A responsabilidade do fornecedor por vício é objetiva, ou seja, independe de culpa, e é solidária em toda a cadeia — loja, fabricante e importador podem ser acionados. Constatado o vício, a regra do art. 18 do CDC funciona assim:
- Regra: o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício.
- Tradução prática: você leva o produto à assistência ou à loja e aguarda o conserto dentro desse prazo, que pode ser reduzido ou ampliado por acordo (entre 7 e 180 dias).
- Exemplo: a geladeira nova para de gelar na primeira semana; a loja encaminha para conserto.
- Limite: se o conserto resolve dentro do prazo, não há, em regra, direito automático à troca ou à devolução.
- Consequência: passados os 30 dias sem solução, você pode exigir, à sua escolha, a substituição por outro produto, a restituição do valor pago com correção monetária ou o abatimento proporcional do preço.
Em algumas situações a lei permite exigir a solução imediatamente, sem esperar os 30 dias: quando o produto é essencial, quando o reparo pode comprometer sua qualidade ou característica, ou quando a substituição das partes viciadas diminui o valor do bem.
Se o produto já foi consertado e voltou a apresentar o mesmo problema, a análise muda de figura — reunimos essa situação no guia sobre produto que volta com defeito depois do conserto.
Qual é o prazo para reclamar?
O prazo para reclamar do vício (decadência) depende do tipo de produto e de o vício ser aparente ou oculto. A tabela abaixo resume:
| Tipo de produto | Prazo para reclamar | Início da contagem |
|---|---|---|
| Não durável (alimentos, cosméticos) | 30 dias | Da entrega efetiva do produto |
| Durável (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis) | 90 dias | Da entrega efetiva do produto |
| Vício oculto (não aparente na compra) | 30 ou 90 dias, conforme o produto | Do momento em que o vício ficou evidente |
A reclamação formal feita ao fornecedor obsta (interrompe) a contagem desse prazo até a resposta negativa. Por isso, registrar a reclamação por escrito é importante.
Quando o pedido pode não ser acolhido
Nem todo problema no produto gera direito à troca ou à devolução. O pedido tende a ser afastado quando:
- O dano decorreu de mau uso, queda ou instalação inadequada pelo consumidor;
- Trata-se de desgaste natural pelo uso, e não de vício;
- O prazo para reclamar já decaiu;
- O consumidor foi previamente informado do vício e comprou assim mesmo, com desconto (produto de mostruário ou “fora de linha”, por exemplo).
O que a loja ou o fabricante costuma alegar
Conhecer as defesas mais comuns ajuda a reunir as provas certas. Normalmente, o fornecedor alega:
- Que o defeito foi causado por mau uso do consumidor;
- Que o prazo de reclamação já havia expirado;
- Que o conserto foi realizado dentro do prazo legal;
- Que o produto foi vendido em condições especiais, com ciência do comprador.
Documentos e provas que ajudam no seu caso
- Nota fiscal ou comprovante de compra;
- Fotos e vídeos do defeito;
- Ordem de serviço e protocolos da assistência técnica;
- Registros de conversas, e-mails e números de protocolo com a empresa;
- Laudo técnico, quando houver dúvida sobre a origem do vício.
Como registrar a sua reclamação
O primeiro passo é sempre tentar resolver diretamente com a loja ou o fabricante, guardando o número de protocolo. Não havendo solução, é possível:
- Registrar reclamação no Procon do seu município ou estado;
- Usar a plataforma federal Consumidor.gov.br;
- Ingressar com ação no Juizado Especial Cível, via acessível para causas de menor complexidade.
Perguntas frequentes
A loja pode me obrigar a aceitar o conserto em vez da troca?
Em regra, sim, dentro do prazo legal de reparo. O direito de escolher entre troca, devolução ou abatimento surge, normalmente, quando o vício não é sanado no prazo — salvo nas exceções que autorizam a solução imediata.
Comprei um produto em promoção com defeito informado. Tenho direito à troca?
Se o vício específico foi informado antes da compra e você concordou com o desconto por causa dele, esse vício, em regra, não gera direito à troca. Outros defeitos não informados continuam protegidos.
Perdi a nota fiscal. Ainda posso reclamar?
Sim. A nota fiscal facilita a prova, mas a compra pode ser demonstrada por outros meios, como fatura do cartão, e-mail de confirmação ou extrato.
O vício oculto que apareceu meses depois ainda dá direito à reclamação?
Pode dar. No vício oculto, o prazo começa a correr a partir do momento em que o problema se torna evidente, observada a vida útil esperada do produto.
Preciso de advogado para reclamar?
Para reclamações administrativas e para causas de menor valor no Juizado Especial, não é obrigatório. Em casos mais complexos ou de valor elevado, a orientação jurídica ajuda a organizar as provas e os pedidos.
Garantia legal, garantia contratual e garantia estendida
Três tipos de garantia costumam ser confundidos, e entender a diferença evita perder direitos:
- Garantia legal: é automática e decorre da lei (os prazos de 30 e 90 dias do art. 26 do CDC). Não depende de contrato e não pode ser afastada pelo fornecedor.
- Garantia contratual: é o prazo adicional oferecido de forma voluntária pelo fabricante (por exemplo, “1 ano de garantia”). Ela se soma à garantia legal e vem descrita no termo de garantia.
- Garantia estendida: é, na prática, um seguro pago à parte, contratado com a loja ou seguradora, que amplia a cobertura para além da garantia contratual. Por ser um contrato acessório, tem regras próprias e pode ser cancelada nos termos da legislação de consumo.
Mesmo quando a garantia contratual vence, o consumidor pode discutir vícios ocultos ligados à vida útil esperada do produto. Um eletrodoméstico que apresenta falha estrutural muito antes do tempo razoável de duração pode gerar direito à reparação, ainda que fora do prazo de garantia do fabricante, pois a expectativa legítima de durabilidade é protegida.
Vício oculto e vida útil do produto
Nem todo problema aparece logo na compra. O vício oculto é aquele que não podia ser percebido no momento da aquisição e se manifesta com o uso. Nesses casos, o prazo para reclamar só começa a correr quando o defeito fica evidente, considerando a vida útil que se espera daquele bem. Isso significa que um carro, uma máquina de lavar ou um celular podem, dependendo da situação, ter vícios discutidos mesmo depois de meses de uso, desde que a falha seja incompatível com a durabilidade razoável do produto e não decorra de desgaste natural ou mau uso.
Produto usado ou recondicionado também tem garantia?
Sim. A proteção do CDC alcança relações de consumo mesmo quando o produto é usado ou recondicionado vendido por fornecedor. O que muda é a expectativa quanto ao estado do bem, que deve ser informada com clareza no momento da venda.
Considerações finais
Produto com defeito é uma das situações mais comuns de consumo, e o CDC oferece caminhos claros para resolvê-la. O sucesso, porém, depende de agir dentro do prazo, guardar as provas e distinguir vício de mau uso. Diante de dúvida sobre o seu caso, buscar orientação jurídica ajuda a escolher a medida mais adequada.
Fontes oficiais consultadas
- Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 12, 18 e 26
- Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) — Ministério da Justiça
- Consumidor.gov.br — plataforma oficial de reclamações
