Tempo de leitura: 11 min · Atualizado em 03/09/2026
Se a assistência técnica ficou com o seu produto por mais de 30 dias e não devolveu funcionando, abrem-se três saídas à sua escolha: receber outro produto igual e novo, pegar o dinheiro de volta corrigido ou ficar com o aparelho pagando menos por ele. Quem escolhe é o consumidor, não a loja e não a oficina. Na prática, esse direito depende de três coisas: o problema ser defeito de fabricação ou de funcionamento (e não mau uso), a data de entrada na assistência estar registrada e o prazo ter mesmo estourado.
Como o prazo de 30 dias funciona na prática
O Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor 30 dias para resolver o defeito de um produto. São 30 dias corridos, com fins de semana e feriados dentro da conta. A contagem começa no dia em que o produto é entregue na assistência ou na loja e termina quando ele volta às suas mãos funcionando.
Dois pontos geram confusão. Primeiro: o prazo não começa na aprovação do orçamento nem na chegada da peça, e sim na entrega do produto. Segundo: devolver o aparelho ainda com o mesmo defeito não encerra a contagem, porque o conserto precisa ter resolvido o problema. Quem quiser entender o que a oficina credenciada deve registrar por escrito encontra o detalhamento no texto sobre assistência técnica autorizada e seus prazos.
As três saídas quando o prazo estoura
Passados os 30 dias sem solução, você escolhe o caminho, e essa escolha define o resto da negociação.
| Saída | Quando faz mais sentido | Ponto de atenção |
|---|---|---|
| Trocar por outro igual, novo | Você ainda quer o produto e o modelo continua à venda | Deve ser produto novo; recusar mostruário ou recondicionado é razoável |
| Dinheiro de volta, corrigido | Você perdeu a confiança na marca ou o modelo saiu de linha | Envolve devolver o aparelho; registre que ele fica à disposição da empresa |
| Ficar com o produto e pagar menos | O defeito é pequeno e dá para conviver com ele | Aceito o desconto, fica difícil voltar atrás e pedir troca pelo mesmo problema |
Escreva a sua escolha de forma clara na cobrança: pedido genérico do tipo “resolvam isso” costuma render mais um prazo de conserto.
Quando esse direito existe e quando ele não existe
Em geral há espaço para cobrar as três saídas quando:
- o produto foi comprado de loja, fabricante, importador ou site;
- o defeito apareceu dentro da garantia — a de lei é de 90 dias para produtos duráveis, como celular, geladeira e televisão, e de 30 dias para os não duráveis, podendo haver garantia da fábrica ou estendida somada a ela;
- o produto entrou na assistência e passou de 30 dias sem voltar consertado.
Por outro lado, a conversa muda quando:
Seu caso envolve uma situação semelhante?
Cada caso possui particularidades e deve ser analisado individualmente. Para informações sobre análise jurídica do seu caso, entre em contato com o escritório.
- o dano veio de queda, líquido, uso fora do manual ou conserto por oficina não autorizada, e a empresa consegue mostrar isso;
- o produto já estava fora da garantia e o conserto é pago — aí vale o prazo combinado no orçamento, e a cobrança é por serviço atrasado;
- você não aprovou o orçamento e o aparelho ficou parado esperando resposta;
- a compra foi de pessoa física, sem loja envolvida, o que tira o caso das regras de consumo.
As exceções que mudam o resultado
Prazo diferente combinado por escrito. O prazo de conserto pode ser reduzido ou ampliado por acordo, entre 7 e 180 dias. Só que precisa ser acordo real, assinado por você e destacado no documento. Aviso colado no balcão, frase solta na ordem de serviço ou mensagem dizendo que “a peça é importada e vai levar 60 dias” não substituem esse acordo.
Produto essencial ou defeito grave. Quando o produto é essencial para a vida do consumidor — geladeira, fogão, cadeira de rodas, o celular usado para trabalhar — ou quando a troca de peças compromete a qualidade do bem, é possível pedir a troca ou o dinheiro de volta de imediato, sem esperar os 30 dias.
Peça trocada por usada. Se a assistência substitui componente por peça usada ou fora do padrão do fabricante sem a sua autorização por escrito, também há base para exigir a solução na hora.
O que serve de prova e quem precisa provar o quê
A prova mais importante é simples: o papel que mostra a data em que o produto entrou na oficina. Reúna a ordem de serviço ou o protocolo de entrega, a nota fiscal, o termo de garantia, mensagens e e-mails trocados e os números de protocolo de cada ligação.
Sobre quem prova o quê: você demonstra a compra, a entrega na assistência e a data. A empresa é quem precisa mostrar que devolveu dentro do prazo, que houve acordo válido de prazo maior ou que o defeito veio de mau uso — e essa última alegação costuma exigir laudo técnico, não a palavra do atendente. Em casos de consumo, o juiz pode ainda determinar que a empresa produza a prova técnica quando a versão do consumidor for plausível. Para organizar o material, vale seguir este guia de provas e reclamação em problemas de consumo.
O que a loja e a assistência costumam alegar
- “A peça é importada e está em falta.” Falta de estoque e atraso de fornecedor costumam ser tratados como problema interno da empresa, não como motivo para parar o relógio.
- “O prazo só começou quando você aprovou o orçamento.” Em produto dentro da garantia, a contagem costuma correr da entrada do aparelho.
- “Quem responde é o fabricante, não a loja.” Em defeito de produto, loja, fabricante e importador em geral respondem juntos, e o consumidor cobra de quem quiser.
- “Foi mau uso.” Sem laudo que explique tecnicamente a causa, a alegação costuma perder força.
- “A garantia venceu.” O que interessa é a data em que o defeito apareceu e foi reclamado.
Onde esse caso costuma ser perdido
- Entregar o produto sem comprovante, confiando no “depois a gente anota”.
- Reclamar só por telefone, sem guardar número de protocolo nem registro escrito.
- Assinar, na entrada, um documento que amplia o prazo de conserto sem ler.
- Pedir o dinheiro de volta e, ao mesmo tempo, recusar-se a devolver o produto.
- Concentrar tudo no dano moral, sem mostrar o impacto real da falta do produto.
Os prazos que você precisa ter no radar
- 30 dias corridos para o conserto, contados da entrega do produto.
- 90 dias para reclamar de defeito em produto durável e 30 dias em produto não durável, contados do recebimento; em defeito escondido, que só aparece com o uso, a contagem começa quando o problema se revela.
- 7 dias para desistir de compra feita pela internet ou por telefone, contados do recebimento — caminho separado, que existe mesmo sem defeito.
- A reclamação formal, com protocolo, costuma travar a contagem do prazo até a empresa responder de forma negativa.
- 5 anos é o prazo usual para cobrar indenização na Justiça por danos ligados ao produto.
A diferença entre garantia de lei, garantia da fábrica e garantia estendida muda o tempo que você tem, e está detalhada no texto sobre garantia legal, contratual e estendida.
O que fazer, na ordem certa
- Separe nota fiscal, ordem de serviço e mensagens; confira a data de entrada.
- Conte os 30 dias corridos a partir dali e anote quando o prazo terminou.
- Faça a cobrança por escrito — e-mail ou aplicativo da loja servem — dizendo o que aconteceu, escolhendo uma das três saídas e dando prazo curto de resposta, como 5 dias úteis.
- Registre a reclamação nos canais oficiais. Procon e a plataforma pública de reclamação geram protocolo e datas; o passo a passo está em onde reclamar: Procon, plataforma oficial e Juizado.
- Se optou pelo dinheiro de volta, informe por escrito que o produto fica à disposição para retirada.
- Sem solução, o Juizado Especial recebe causas de menor valor e, até certo limite, não exige advogado. Prejuízo maior ou impacto no trabalho pede uma conversa com advogado antes.
Se o produto voltou da oficina e apresentou o mesmo defeito pouco depois, a situação tem regra própria, e reparos repetidos costumam ser somados na análise. Esse cenário está tratado em produto que volta com defeito depois do conserto.
E o pedido de dano moral?
O atraso isolado costuma ser visto pelos tribunais como aborrecimento do dia a dia, sem indenização. A avaliação muda quando há algo além da espera: produto essencial que fez falta por meses, perda de renda, descaso repetido no atendimento. Não é resultado certo em nenhum cenário — dependerá das provas e de como o impacto for demonstrado.
Perguntas frequentes
A assistência pode ampliar o prazo de 30 dias porque a peça é importada?
Só com acordo escrito e assinado por você, dentro do limite de 7 a 180 dias. Aviso no balcão ou mensagem informando o atraso, sem a sua concordância expressa, em geral não ampliam o prazo.
Os 30 dias são corridos ou úteis?
Corridos. Sábados, domingos e feriados entram na conta, e a contagem começa no dia em que o produto foi entregue na assistência ou na loja.
Posso cobrar direto da loja onde comprei, em vez do fabricante?
Na maioria dos casos de defeito de produto, sim. Loja, fabricante e importador costumam responder juntos, e o consumidor escolhe de quem cobrar. A loja depois se acerta com a fábrica.
Devolveram o produto no prazo, mas o defeito continua. E agora?
Entregar o aparelho ainda com o mesmo problema tende a não valer como conserto concluído. Registre por escrito que o defeito persiste e, a partir daí, é possível cobrar a troca, o dinheiro de volta ou o desconto no preço.
Perdi a ordem de serviço. Ainda dá para reclamar?
Dá, mas será necessário reconstruir a data de entrada por outros caminhos: protocolo, e-mails, conversas com o atendente. Peça cópia da ordem de serviço à própria assistência, que deve manter esse registro.
Fontes oficiais consultadas
- Presidência da República — Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), arts. 18, 21, 23, 24, 26, 27, 49 e 50
- Presidência da República — Código Civil (Lei 10.406/2002), arts. 186, 389 e 927
- Secretaria Nacional do Consumidor e Procons estaduais — orientações sobre registro de reclamação e prazos de atendimento em vício de produto.
Artigos relacionados
- Assistência técnica autorizada: obrigações, prazos e ordem de serviço
- Produto que volta com defeito depois do conserto: o que fazer
- O que fazer quando o seu produto chega com defeito? Conheça seus direitos!
- Empresa vende produto como reciclado ou sustentável sem provas: o que é “greenwashing” e como denunciar?
Veja também nosso conteúdo completo sobre Direito do Consumidor.
Seu caso envolve uma situação semelhante?
Cada caso possui particularidades e deve ser analisado individualmente. Para informações sobre análise jurídica do seu caso, entre em contato com o escritório.
