Tempo de leitura: 11 min · Atualizado em 03/09/2026
Não de imediato. Com um mês de uso, o celular está dentro da garantia, mas a regra geral é que a loja ou o fabricante tem até 30 dias para consertar o aparelho. Se o conserto sair dentro desse prazo e o celular voltar funcionando direito, a troca por um novo em geral não é devida. Se os 30 dias passarem sem solução, aí sim a escolha passa a ser sua: aparelho novo igual, dinheiro de volta corrigido ou desconto no preço.
É aí que mora a discussão de balcão. O consumidor chega achando que defeito em produto novo dá troca na hora, e o vendedor responde que a política da loja é mandar para a assistência. Nenhum dos dois está inteiramente certo: existe um caminho com prazo contado, e existem situações em que a troca imediata pode ser exigida sem esperar nada.
A regra prática: 30 dias para consertar
O Código de Defesa do Consumidor trata o defeito de fabricação como um problema que o fornecedor tem a chance de resolver primeiro. Você reclama, entrega o aparelho e começa a correr um prazo de 30 dias corridos.
Dentro desse prazo, a loja pode consertar em vez de trocar. Se o celular voltar em 12 dias com a peça substituída e funcionando normalmente, o problema se considera resolvido, ainda que tenha sido irritante ficar sem ele.
Vencidos os 30 dias sem o celular funcionando, a situação vira. Você escolhe uma das três saídas: outro aparelho da mesma espécie, em perfeitas condições; o dinheiro de volta, corrigido, mais o que gastou por causa do problema; ou ficar com o aparelho e receber desconto proporcional no preço. Quem escolhe é você, não a loja. Esse prazo só pode ser encurtado ou esticado por acordo escrito, entre 7 e 180 dias.
Quando pode caber aparelho novo sem esperar os 30 dias
Há situações em que a espera pelo conserto perde o sentido, e os tribunais costumam aceitar o pedido de troca imediata:
- Quando o reparo exige substituir peça essencial, a ponto de descaracterizar o produto que você comprou como novo — a placa principal, ou tela e bateria juntas, por exemplo.
- Quando o conserto reduz de forma clara o valor do aparelho, e isso pode ser demonstrado.
- Quando o celular é essencial para a sua rotina e ficar sem ele traz prejuízo concreto: você trabalha com entregas, atende clientes pelo aplicativo de mensagens, recebe por maquininha ligada ao aparelho.
- Quando o mesmo defeito volta depois do conserto, mostrando que o reparo não resolveu.
Nenhuma delas funciona como carimbo: cada uma depende de demonstrar o que aconteceu, com documento ou com prova do uso profissional. Mas são elas que sustentam os pedidos de troca imediata que dão certo.
Quando a troca costuma não ser aceita
Também é preciso ser honesto sobre o outro lado. O pedido de aparelho novo tende a não prosperar quando o defeito foi consertado no prazo e não voltou; quando veio de queda, líquido, oxidação ou uso fora do recomendado; quando o aparelho foi aberto por assistência não autorizada antes da reclamação; e quando a reclamação aparece muito tempo depois, sem registro de que o defeito já existia. Tela trincada por queda não é problema de fabricação, e a garantia comum não cobre.
| Situação | O que costuma caber |
|---|---|
| Conserto entregue dentro de 30 dias e defeito resolvido | O reparo vale; troca em geral não é devida |
| Passaram 30 dias sem o aparelho funcionando | Você escolhe: aparelho novo, dinheiro de volta corrigido ou desconto |
| Mesmo defeito volta pouco depois do conserto | Reparo malsucedido; o pedido de troca ou devolução fica mais forte |
| Aparelho usado no trabalho, parado por semanas | Troca imediata pode ser pedida, com prova do uso profissional |
| Defeito por queda, líquido ou oxidação | Em geral não há cobertura pela garantia |
| Compra pela internet, arrependimento em até 7 dias | Devolução com dinheiro de volta, mesmo sem defeito |
Loja ou assistência técnica: para quem levar
Você pode reclamar com a loja onde comprou, com o fabricante ou com a assistência autorizada da marca. Todos respondem, e a loja não pode empurrar o problema dizendo que isso é com a fábrica. Levar à assistência técnica autorizada costuma ser o caminho mais rápido, porque é lá que sai a ordem de serviço com data — o documento que depois prova quando o prazo começou. Se a loja se recusar a receber, registre a recusa por escrito: mensagem, e-mail, protocolo de atendimento. Recusa sem registro não existe depois.
Seu caso envolve uma situação semelhante?
Cada caso possui particularidades e deve ser analisado individualmente. Para informações sobre análise jurídica do seu caso, entre em contato com o escritório.
O que serve de prova e quem precisa provar o quê
Guarde, desde o primeiro dia: nota fiscal; a ordem de serviço, com data de entrada e de saída; protocolos de atendimento por telefone; conversas por aplicativo e e-mails com a loja; e fotos ou vídeos curtos mostrando o defeito acontecendo.
Sobre quem prova o quê: cabe a você mostrar que comprou, quando entregou o aparelho e que o defeito existe. Cabe à empresa mostrar que consertou no prazo ou que o problema foi causado por você. Em processo de consumo, o juiz pode determinar que a empresa assuma essa demonstração técnica, porque ela tem o laudo, o histórico de reparo e o acesso à peça — e o consumidor não tem nada disso. Para se organizar antes de reclamar, vale ver o passo a passo de como reunir provas em um problema de consumo.
O que a loja costuma alegar
As respostas se repetem: mau uso do consumidor, lacre violado, aparelho aberto por técnico não autorizado, carregador não original, defeito não constatado, prazo de 30 dias ainda em curso, garantia que seria só do fabricante.
Algumas dessas alegações são legítimas e derrubam o pedido. Outras aparecem sem laudo nenhum, só para encerrar a conversa. Quando a empresa afirma mau uso, ela precisa apresentar o relatório técnico que sustente isso: afirmação sem documento costuma pesar pouco.
Onde esses casos costumam ser perdidos
Raramente o caso cai por falta de direito. Cai por falta de registro. Os tropeços mais comuns: entregar o aparelho sem exigir comprovante; aceitar o “deixa aí que a gente resolve” sem número de ordem de serviço; deixar o prazo correr sem cobrar por escrito; desistir depois do terceiro conserto sem nunca ter formalizado nada.
Outro erro frequente é procurar a assistência de esquina, mais barata e mais rápida, antes de acionar a autorizada. Isso normalmente encerra a cobertura da garantia. E quando o aparelho volta com o mesmo problema pela segunda ou terceira vez, o assunto muda de figura: veja o que fazer com produto que volta com defeito depois do conserto.
Os prazos que importam
Trinta dias corridos é o tempo do conserto, contados da entrega do aparelho. Noventa dias é o prazo para reclamar de defeito em produto durável, contados do recebimento — e, se for daqueles defeitos que só aparecem depois, a contagem começa quando ele se manifesta. A garantia oferecida pelo fabricante, em geral de um ano, soma-se à legal e não a substitui; a diferença entre elas está em garantia legal, contratual e estendida. E há o prazo de cinco anos para pedir reparação quando o produto causa um dano maior, como bateria que superaquece e provoca queimadura.
Um detalhe que salva prazo: reclamação registrada no Procon ou feita por escrito à empresa interrompe a contagem dos 90 dias. Ligação sem protocolo anotado não ajuda.
E o dano moral, cabe?
Nem todo celular com defeito gera indenização por dano moral. O aborrecimento de um conserto, sozinho, costuma ser visto como parte da vida em sociedade. O cenário muda quando há privação longa de um aparelho essencial, idas sucessivas à assistência sem solução, tratamento humilhante no atendimento ou prejuízo real comprovado, como trabalho ou cliente perdido. Depende muito das provas.
O que fazer, na ordem certa
- Separe a nota fiscal e registre o defeito em foto ou vídeo.
- Procure a loja ou a assistência autorizada e exija a ordem de serviço com data de entrada. Sem esse papel, não deixe o aparelho.
- Anote o dia da entrega e conte 30 dias corridos.
- Se o prazo vencer sem solução, envie um pedido por escrito — e-mail ou mensagem — dizendo qual das três saídas você escolheu e dando um prazo curto de resposta.
- Sem retorno, registre a reclamação no consumidor.gov.br e no Procon. Muitos casos se resolvem nessa etapa, e o registro vira prova.
- Persistindo a recusa, o caminho é o Juizado Especial Cível, que aceita causas de menor valor sem advogado até certo limite. Antes, vale entender as diferenças entre Procon, consumidor.gov.br e Juizado Especial.
Procurar um advogado costuma valer a pena quando o valor é alto, quando o aparelho é ferramenta de trabalho, quando há prejuízo além do preço do celular ou quando a empresa mantém a recusa depois do Procon.
Perguntas frequentes
Comprei o celular há um mês e ele parou. A loja pode se recusar a trocar?
Pode, desde que envie o aparelho para conserto e resolva o problema em até 30 dias. A recusa só se torna indevida quando esse prazo vence sem solução ou quando o caso se enquadra nas situações de troca imediata.
A loja mandou eu procurar o fabricante. Isso está certo?
Não. Loja, fabricante e assistência autorizada respondem juntos pelo defeito de fabricação. Você escolhe a quem reclamar, e a loja não pode empurrar o problema adiante.
Os 30 dias contam a partir de quando?
Da data em que você entregou o aparelho para conserto, que normalmente consta da ordem de serviço. Por isso esse documento é tão importante.
Se aceitarem trocar, pode ser um aparelho recondicionado?
A substituição deve ser por outro aparelho da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. Aparelho recondicionado costuma ser recusável, salvo se você concordar expressamente com essa solução.
Posso pedir o dinheiro de volta em vez do conserto?
Depois de vencidos os 30 dias sem solução, sim, a escolha é sua. Antes disso, a devolução do valor só costuma ser aceita nas situações em que o conserto perde o sentido, como defeito repetido ou aparelho essencial parado.
Fontes oficiais consultadas
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