Tempo de leitura: 6 min · Atualizado em 03/09/2026
O STJ decidiu que uma instituição de pagamento deve indenizar um cliente vítima do golpe da falsa central de atendimento porque, em um único dia, foram feitas 14 operações — incluindo a contratação de um crédito — completamente fora do padrão de uso da conta, e o sistema deixou passar tudo.
Julgado comentado: REsp 2.222.059/SP — Terceira Turma do STJ — julgado em 07/10/2025.
O que aconteceu
O caso é mais um episódio do chamado golpe da falsa central de atendimento: o golpista entra em contato se passando por funcionário do banco ou da instituição de pagamento, geralmente alegando um problema de segurança na conta, e induz a vítima a confirmar dados, códigos ou autorizar operações que, na prática, abrem caminho para o esvaziamento da conta.
Neste processo, tudo aconteceu em um intervalo muito curto de tempo: no mesmo dia, a conta da vítima registrou 14 operações diferentes, entre elas a contratação de uma linha de crédito que a cliente nunca havia solicitado. O conjunto de operações não tinha nenhuma relação com o comportamento normal daquela conta — nem no valor, nem na frequência, nem no tipo de movimentação. Ainda assim, todas as operações foram processadas normalmente pela instituição, sem qualquer bloqueio ou confirmação adicional.
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A vítima buscou a Justiça pedindo a devolução dos valores e a anulação do crédito contratado sem sua vontade real. O caso chegou à Terceira Turma do STJ, que confirmou, por unanimidade, a responsabilidade da instituição financeira.
Por que o banco foi responsabilizado neste caso
O ponto central da decisão não foi simplesmente “houve fraude, logo o banco paga”. O STJ entendeu que o defeito estava em outro lugar: no fato de que o volume e a atipicidade das operações deveriam ter acionado os mecanismos de segurança da instituição, e isso não aconteceu.
Em outras palavras, a instituição tem acesso ao histórico de cada cliente e à sua forma costumeira de usar a conta. Quando, de repente, aparecem 14 operações em sequência, em um único dia, somadas à contratação de um crédito nunca antes solicitado, esse padrão foge tanto da normalidade que deveria, sozinho, levantar um alerta. Deixar tudo passar sem qualquer verificação extra é, para o STJ, uma falha no serviço prestado — e não apenas o resultado de uma fraude praticada por terceiro contra a qual a instituição nada poderia fazer.
Esse critério — a operação estar fora do perfil do cliente — tem se tornado o eixo central de vários julgamentos recentes do STJ sobre fraudes bancárias. No mesmo dia deste julgamento, a Terceira Turma decidiu de forma semelhante outro caso parecido de golpe da falsa central, reforçando que a atipicidade da movimentação, quando muito acentuada, pesa fortemente contra a instituição.
Isso significa que todo golpe da falsa central gera indenização?
Não, e esse é o ponto mais importante para não tirar uma conclusão apressada dessa decisão. O próprio STJ já decidiu de forma oposta em outros casos que também envolviam golpe da falsa central, quando as operações realizadas eram compatíveis com o perfil e o histórico do cliente e não havia nenhum indício concreto de falha da instituição.
Um exemplo típico dessa outra situação é quando a própria vítima comparece pessoalmente para realizar a operação, sem que o valor ou a forma da transação fujam do que ela normalmente fazia, e sem buscar qualquer confirmação adicional antes de agir. Nesses casos, faltando um defeito identificável no serviço, o resultado pode ser justamente o contrário: a responsabilidade não é reconhecida.
Ou seja, não existe uma regra automática de “banco sempre paga” quando o assunto é falsa central de atendimento — e também não existe uma regra de “banco nunca paga” só porque a vítima forneceu alguma informação ao golpista. O que decide o caso são os fatos concretos: o quanto a movimentação fugiu do padrão do cliente, se havia sinais que deveriam ter sido percebidos pelos sistemas de segurança e se a instituição tinha meios razoáveis de evitar o prejuízo antes que ele se consumasse. Por isso, cada situação de golpe precisa ser analisada individualmente, reunindo o histórico da conta e o comportamento de ambas as partes, antes de se concluir se há ou não dever de indenizar.
Fontes oficiais consultadas
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